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PUNTOS CLAVE
- La carga cognitiva es el esfuerzo que agrega tu interfaz además de la decisión misma. Esa parte extra es la que el diseño puede quitar.
- Cuesta más en la primera pantalla, la navegación, los formularios y el checkout, y en el software aparece como tickets de soporte y bajas.
- La forma más rápida de encontrarla: mirar a una persona usar tu sitio sin ayudarla.
Cada decisión que una página te pide es un pequeño impuesto. ¿Qué opción del menú? ¿Qué significa esta etiqueta? ¿Este campo es obligatorio? ¿Por qué falló? Los visitantes pagan cada uno sin darse cuenta, hasta que el total se vuelve demasiado alto y se van. Ese total es la carga cognitiva, y es una de las razones más comunes por las que un sitio bien diseñado rinde menos de lo que debería.
Steve Krug resumió toda la disciplina en el título de su libro: No me hagas pensar. Este artículo trata de los lugares donde un sitio hace pensar a la gente cuando no debería, lo que eso cuesta y cómo encontrarlo en el tuyo.
Qué es la carga cognitiva en UX
La carga cognitiva es el esfuerzo mental que exige usar algo. La investigación sobre aprendizaje la divide en tres tipos, y solo uno está en tus manos quitarlo:
- Carga intrínseca es la dificultad de la tarea misma. Comparar planes de seguro es más difícil que comprar una camiseta, y ningún diseño cambia eso.
- Carga extrínseca es el esfuerzo que agrega la interfaz: etiquetas poco claras, demasiadas opciones, botones inconsistentes, errores que no se explican. Esta es la parte que el diseño puede recortar.
- Carga pertinente es el esfuerzo útil de entender, el momento en que el visitante capta qué haces y por qué le importa. De esta quieres más, no menos.
Una buena experiencia de usuario no vuelve simple una decisión compleja. Se asegura de que lo único difícil sea la decisión.
Dónde cuesta dinero
- La primera pantalla. Si un visitante no puede decir en pocos segundos qué vendes y para quién, todo lo que viene abajo trabaja contra esa confusión.
- La navegación. Cada opción extra en el menú hace más lenta cada elección. Las etiquetas con el vocabulario interno de tu empresa, en lugar del de tus clientes, la hacen más lenta todavía.
- Los formularios. Cada campo es una pregunta. Los campos que no necesitas, los formatos poco claros y los obligatorios sin marcar son donde mueren las consultas.
- El checkout y la elección de planes. Demasiadas opciones sin una recomendada convierten una compra en una investigación, y la investigación suele terminar en otra pestaña.
- Herramientas y dashboards. En el software, la carga cognitiva aparece como tickets de soporte, errores y clientes que dejan de usar el producto sin avisar.
Lo que vimos en nuestros propios proyectos
- Build Más es un software que ayuda a contratistas hispanohablantes en Estados Unidos a hacer cotizaciones y facturas. Los usuarios se encontraban con facturas en blanco, datos perdidos y mensajes de error que no decían qué había fallado, dentro de una interfaz sin jerarquía clara. El rediseño reconstruyó los flujos críticos alrededor de lo que un contratista necesita en la obra: rapidez y la seguridad de que lo que cargó quedó guardado.
- Jungle ayuda a golfistas juveniles a hacerse ver por entrenadores de universidades de Estados Unidos. Su sitio anterior ponía primero la inscripción a torneos y enterraba el valor real del producto, visibilidad del jugador, datos de rendimiento y afinidad con universidades, en lo profundo del contenido. La solución fue jerarquía: empezar por lo que las familias de verdad buscan lograr.
- Happy Tours Travel, una agencia con más de 35 años de trayectoria, tenía una navegación confusa y paquetes difíciles de encontrar. El rediseño reorganizó el sitio según cómo buscan los viajeros, para que los viajes aparezcan en lugar de esconderse.
Ninguno de estos era primero un problema visual. Las interfaces le pedían a la gente que resolviera cosas que el diseño debería haber resuelto por ella.
Cómo reducirla
- Una acción principal por pantalla. Puede haber acciones secundarias, pero tienen que verse secundarias.
- Nombra las cosas como las nombran tus clientes. Si tu equipo dice «soluciones» y tus clientes dicen «servicios», el menú tiene que decir servicios.
- Quita todos los campos de formulario que no usas. Pide el resto después, cuando la relación ya existe.
- Recomienda una opción. Cuando hay varios planes u opciones, di cuál elige la mayoría.
- Muestra el detalle cuando hace falta, no antes. Lo esencial adelante y la letra chica a un toque de distancia.
- Mantén los patrones consistentes. La misma acción tiene que verse y comportarse igual en todas las páginas.
- Escribe errores que se resuelven solos. «Ingresa un teléfono de 10 dígitos» en lugar de «Dato inválido».
Cómo encontrarla en tu sitio en treinta minutos
- Mira a alguien usarlo. Dale a una persona que no conoce tu negocio una tarea, como encontrar un precio o enviar una consulta, y no digas nada. Donde duda es donde está la carga. La investigación de Jakob Nielsen encontró que un puñado de usuarios alcanza para descubrir la mayoría de los problemas de usabilidad.
- Lee tus propias etiquetas como si fueras un desconocido. Marca cada palabra que un cliente no usaría.
- Revisa dónde se abandonan los formularios. Si tu analítica mide los pasos del formulario, el paso con la caída más grande es tu primer arreglo.
- Pregúntale a tu equipo de ventas o soporte qué preguntas responde todas las semanas. Cada una es algo que el sitio no logró explicar.
Reducir la carga cognitiva es casi todo lo que queremos decir con UX. Si quieres verlo aplicado, mira cómo trabajamos UX, UI y desarrollo a medida, o cuéntanos dónde se traban tus usuarios.
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